الرد الآلي في واتساب: من الكلمات المفتاحية إلى الذكاء الاصطناعي

يسألك عملاؤك الأسئلة نفسها كل يوم: أين موقعكم؟ متى تفتحون؟ كم السعر؟ والرد عليها يدوياً يأخذ وقت فريقك، والعميل الذي ينتظر طويلاً قد يذهب لغيرك. الرد الآلي في واتساب يحل هذا بطريقتين: ردود جاهزة تنطلق حين تحتوي الرسالة على كلمة تحددها، وردود بالذكاء الاصطناعي تفهم سؤال العميل بأي صياغة وتجيب من معلومات نشاطك.

في هذا المقال نشرح كيف تعمل كل طريقة في أتمت شات، وفي أي باقة تتوفر، وعلى أي رقم تعمل، وكيف تختار بينهما أو تجمعهما.

ما هو الرد الآلي في واتساب؟ ولماذا يحتاجه نشاطك؟

الرد الآلي رسالة تصل عميلك دون أن يكتبها أحد من فريقك. يراسلك العميل، فيرد عليه أتمت شات فوراً، في الليل والنهار.

هذا مهم لأي نشاط تصله أسئلة متكررة، مثل المطعم الذي يُسأل عن المنيو، والعيادة التي تُسأل عن المواعيد المتاحة، ومحل الخدمات الذي يُسأل عن الأسعار والأحياء التي يغطيها. الرد السريع يبقي العميل في المحادثة، ويترك لفريقك الأسئلة التي تحتاج شخصاً فعلاً.

كيف تعمل الردود بالكلمات المفتاحية؟

تبني الرد بالكلمات المفتاحية في صفحة «الأتمتة المخصصة» في لوحة التحكم. وأسرع بداية هي القالب الجاهز «ردود على كلمات محددة»، وهو مسار من خطوتين:

1. «يبدأ عند: رسالة من عميل»: تكتب فيها «كلمات التشغيل»، مثل «موقع» و«عنوان» و«وين».
2. «أرسل رسالة»: تكتب فيها الرد الذي يصل العميل.

يعمل المسار حين تحتوي رسالة العميل على إحدى كلمات التشغيل في أي مكان منها، فرسالة «وين موقعكم بالضبط؟» تطابق كلمة «موقع». لذلك اكتب الكلمة بدون «ال»: كلمة «موقع» تطابق «الموقع» و«موقعكم» معاً، أما «الموقع» فلا تطابق «موقعكم». وإذا تركت كلمات التشغيل فارغة، يعمل المسار على كل رسالة.

والمطابقة تتجاهل الفروق الصغيرة في الكتابة: التشكيل والتطويل، والفرق بين الهمزات (أ وإ وآ وا)، وبين الياء والألف المقصورة (ي وى)، وبين التاء المربوطة والهاء (ة وه)، وحالة الأحرف في الإنجليزية. فلا تحتاج أن تكتب كل شكل محتمل للكلمة.

هل أستطيع الرد على أكثر من سؤال في مسار واحد؟

نعم. أضف خطوة «إذا» بعد البداية، وافحص فيها رسالة العميل بحالات: كل حالة إما «يحتوي على إحدى الكلمات» التي تكتبها، أو «يساوي» قيمة محددة. ولكل حالة ردها، وأول حالة تطابق هي التي تُنفّذ، وإن لم تطابق أي حالة يذهب المسار إلى «غير ذلك».

بهذا تبني في مسار واحد ردوداً على «الأسعار» و«الموقع» و«الدوام»، ورداً عاماً لأي رسالة أخرى.

ماذا يمكن أن يحتوي الرد؟

• نص: الرد الأساسي، ويعمل على كل الأرقام.
• أزرار: خطوة «اسأل العميل» تضيف حتى ٣ أزرار يختار منها العميل، ولكل زر مساره.
• صورة: تضيفها برابط صورة عام يبدأ بـ https، وليس برفع ملف.
• وسم المحادثة: يضع على المحادثة تصنيفاً تراه في صندوق المحادثات.

والأزرار والصورة تعمل على الربط الرسمي فقط. أما قنوات أتمت شات فترسل النص.

ما حدود الردود بالكلمات المفتاحية؟

الردود بالكلمات المفتاحية تستخدم الخطوات الأساسية من الأتمتة المخصصة، وهي تكفي للرد على الكلمات وتفريعها. وفيها حدود عليك معرفتها:

• المسار الواحد حتى ١٥ خطوة.
• لا يرسل قالباً معتمداً من ميتا، فهو يرد على رسالة العميل ولا يبدأ المحادثة.
• لا يحوّل المحادثة لموظف أو للذكاء الاصطناعي، ولا ينتظر قبل الخطوة التالية. هذه الخطوات في الأتمتة المخصصة الكاملة من باقة ألترا (تجريبي).

في أي باقة تتوفر الردود بالكلمات المفتاحية؟

في كل باقات الأعمال، من باقة بلس. وتظهر صفحة «الأتمتة المخصصة» لحسابات الأعمال بوسم «تجريبي»، لأنها ميزة جديدة لها وما زلنا نطوّرها.

على أي رقم تعمل الردود بالكلمات المفتاحية؟

تعمل على الطريقتين اللتين تربط بهما رقمك في أتمت شات:

• الربط الرسمي (WhatsApp API): الرد بنص وأزرار وصورة. وعلى الربط الرسمي ترد خلال «نافذة خدمة العملاء»، وهي ٢٤ ساعة تبدأ من آخر رسالة من العميل حسب قواعد ميتا. والرد الآلي يصل والنافذة مفتوحة، لأنه يرد على رسالة وصلت للتو.
• قنوات أتمت شات: الرد بنص فقط.

وإذا كان رقمك يعمل على الربط الرسمي وعلى تطبيق واتساب للأعمال في جوالك معاً، فالمسار يعمل من الربط الرسمي.

ولا تعمل الردود الآلية ولا الذكاء الاصطناعي في مجموعات واتساب. ومن باقة برو تظهر رسائل المجموعات التي تختارها في صندوق المحادثات ليرد عليها فريقك.

ماذا يضيف الذكاء الاصطناعي على الكلمات المفتاحية؟

الكلمات المفتاحية ترد على ما توقعته فقط. أما الذكاء الاصطناعي فيفهم سؤال العميل بأي صياغة ويجيب عنه، حتى لو لم تتوقعه:

• يجيب من معلومات نشاطك: من «التعليمات الرئيسية» و«معلومات نشاطك» و«سياسات نشاطك» التي تكتبها في إعدادات الذكاء، ومن ملفاتك كالمنيو وقوائم الأسعار من باقة برو.
• لا يخمّن: إذا لم يجد الإجابة في معلوماتك، لا يخترع إجابة ولا يقول «لا نقدم هذه الخدمة»، بل يحوّل المحادثة لفريقك.
• يحوّل لموظف حين يلزم: عند طلب العميل التحدث مع شخص، أو طلب استرجاع أو إلغاء، أو شكوى، أو مشكلة في الدفع. فيتوقف الذكاء عن الرد في المحادثة، ويصلك تنبيه في لوحة التحكم وعلى بريدك، وعلى رقم واتساب للتنبيهات إذا كان لديك رقم مربوط بقنوات أتمت شات.
• يتكلم بلهجة عملائك: لهجة الذكاء تتبع «بلد الذكاء» في الإعدادات، وهو السعودية في البداية، ويرد بلغة العميل إذا راسلك بلغة أخرى.
• يرد على مدار الساعة: وإذا حدّدت «ساعات العمل»، يخبر العميل عند تحويل المحادثة بموعد عودة فريقك.

وتبقى حدوده واضحة: لا يرى تقويمك ولا يحجز موعداً أو يلغيه، ولا يقرأ موقعك الإلكتروني. يجيب مما كتبته ورفعته فقط، فإذا كتبت طريقة الحجز أعطاها للعميل.

في أي باقة يتوفر الرد بالذكاء الاصطناعي؟

من باقة برو. وقبلها تبقى إعدادات الذكاء مقفلة، وتغطي الكلمات المفتاحية الأسئلة المتكررة.

وتجربة باقات الأعمال المجانية تفتح لك كل مميزات باقة ألترا لمدة ١٤ يوماً بدون بطاقة، فتجرّب الطريقتين قبل أن تختار باقتك.

هل يعمل الذكاء الاصطناعي والكلمات المفتاحية معاً؟

نعم، وهذا ما ننصح به. حين تصل رسالة، يبحث أتمت شات أولاً عن مسار في الأتمتة المخصصة تطابقه الرسالة، ثم يأتي دور الذكاء الاصطناعي.

وانتبه لنقطة واحدة: مطابقة المسار لا تُسكت الذكاء من تلقاء نفسها. فإذا طابقت الرسالة مساراً، يرسل المسار رده ويرد الذكاء أيضاً، إلا إذا فعّلت في خطوة البداية «لا يتدخل الذكاء الاصطناعي على هذه الرسالة». والقالب الجاهز يبدأ وهذا الخيار مطفأ.

لذلك:

• للأسئلة التي يكفيها رد ثابت، كالموقع ورابط المنيو وأوقات العمل: فعّل «لا يتدخل الذكاء الاصطناعي على هذه الرسالة»، فيصل العميل ردك الجاهز وحده.
• لكل ما عدا ذلك: اترك الذكاء يجيب، فهو يفهم الأسئلة التي لم تتوقعها.

على أي رقم يرد الذكاء الاصطناعي؟

• إذا كان لديك رقم على الربط الرسمي: يرد الذكاء عليه، ويكون مفعّلاً في البداية لحسابات برو والتجربة. ومفتاحه في الإعدادات: «تفعيل خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي عبر واتساب».
• إذا كان رقمك مربوطاً بقنوات أتمت شات فقط: يرد الذكاء عليه بعد أن تفعّله، ويتوقف إذا انقطع اتصال الرقم حتى تعيد ربطه.

وإذا كان لديك الاثنان على رقمين مختلفين، فالذكاء يرد على رقم الربط الرسمي فقط.

هل الرد الآلي مجاني؟

اشتراك باقتك في أتمت شات يشمل الردود الآلية بلا رسوم إضافية من أتمت. أما ميتا فلها قواعدها على الربط الرسمي:

• منذ 1 أكتوبر 2026، تعدّ ميتا كل رد عبر الربط الرسمي رسالة خدمة. أول 1,000 رد في الشهر مجانية لكل رقم، وبعدها تحاسب ميتا كل رد بسعر رسالة الخدمة لدولة العميل. أسعار كل دولة في صفحة أسعار ميتا.
• تدفع رسوم ميتا لها مباشرة من وسيلة الدفع في حساب واتساب للأعمال، وأتمت لا تأخذ عليها أي هامش.
• الرسائل عبر قنوات أتمت شات لا رسوم عليها من ميتا.

كيف تختار بين الكلمات المفتاحية والذكاء الاصطناعي؟

اختر الكلمات المفتاحية إذا كانت أغلب الأسئلة التي تصلك قليلة ومتكررة، ولها إجابة ثابتة لا تتغير: الموقع، والدوام، ورابط المنيو، وطريقة الدفع. هي متاحة في كل الباقات، وتعطيك تحكماً كاملاً في نص الرد.

واختر الذكاء الاصطناعي إذا كانت أسئلة عملائك متنوعة، أو تحتاج الرجوع لتفاصيل كثيرة كالأسعار والخدمات والسياسات، أو إذا كانت محادثاتك كثيرة ولا يستطيع فريقك الرد على كل واحدة بسرعة. وهو من باقة برو.

والأفضل لمعظم الأنشطة أن تجمع بينهما: ردود جاهزة للأسئلة الثابتة مع تفعيل «لا يتدخل الذكاء الاصطناعي على هذه الرسالة» فيها، والذكاء الاصطناعي لكل ما عداها، وفريقك لما يحوّله الذكاء.

كيف تبدأ؟

1. سجّل في أتمت شات واربط رقم نشاطك، بالربط الرسمي أو بقنوات أتمت شات أو بهما معاً.
2. افتح «الأتمتة المخصصة» وابدأ من «ردود على كلمات محددة» لأسئلتك المتكررة.
3. اكتب «معلومات نشاطك» و«سياسات نشاطك» في إعدادات الذكاء، وفعّل الرد بالذكاء الاصطناعي.
4. راقب المحادثات أول أسبوع في صندوق المحادثات، وأضف ما ينقص من معلومات.

تعرّف على كل ما يقدمه أتمت شات للأنشطة التجارية في صفحة الأعمال.